Автоматизация приёма и регистрации заявок с Help Desk

• Описание и функции Help Desk-системы

  Термином Help desk в англоязычных источниках обозначается служба техподдержки пользователей и клиентов любой из компаний, предоставляющих определенные услуги. С помощью этой системы автоматизируются процессы регистрации запросов и обращений от клиентов, и проводится их дальнейшая обработка.

  Изначально Хелпдеск была предназначена только для учета клиентских заявок, но в современных конкурентных условиях подобного функционала недостаточно для многозадачного среднего и крупного бизнеса, поэтому автоматизация Help desk существенно расширила системные возможности.

  Система Help desk предоставляет пользователям возможность использовать следующие функции:

  • формировать единую клиентскую базу, где будут учтены не только сторонние пользователи сервисами техподдержки, но и собственный штат компании. По каждому клиенту собирается подробное досье с личными данными, историей обслуживания и прикрепленными к профайлу сопутствующими документами;
  • принимать заявки от клиентов с различных источников - омниканальность. Системой автоматически формируется тикет, с учетом его содержания и уровня важности. Далее выполнение тикета закрепляется за конкретным специалистом компании, и он ставится в очередь на выполнение. Самым удобным для клиентов методом подачи запросов является их регистрация через специальный портал самообслуживания, где пользователем может вестись контроль хода работы над выполнением заявки. Кроме того Хелпдеск принимает заявки через телефон, электронную почту, а также позволяет пользоваться операторам корпоративной социальной сетью;

  Регистрация заявки в портале самообслуживания:

  

  • быстрый доступ и управление каталогом услуг, предлагаемых компанией. Это позволяет регламентировать сервисные процессы и предлагать клиенту подписку на необходимые именно ему услуги, озвучивать сроки решения проблемы;
  • использовать базу договоров. Она храниться в системе и может быть использована операторами компании на любом этапе обслуживания потребителей.

  Кто использует help desk

  Автоматизация Хелп Деск позволяет модернизировать многие важные бизнес-процессы компании, значительно упростить работу операторов, сократить расходы компании и минимизировать вероятность ошибок и влияния человеческого фактора. Это актуально для компаний, которые задействованы в следующих сферах:

  • IT-обслуживание;
  • вендорская и техническая поддержка;
  • управление коммерческой деятельностью;
  • поддержка интернет-ресурсов;
  • обслуживание коммуникационных и прочих систем;
  • обслуживание оборудования.

  Автоматизированный процесс консультации по входящему обращению:

  

  Как показывает практика, использование автоматизированных систем подобными компаниями позволяет сократить отток клиентов и повысить их лояльность к компании, и все это благодаря быстрой и качественной регистрации и обработке клиентских заявок и обращений.

  Приём и регистрация заявок с Help desk

  Прием и регистрация заявок Help desk проходит в одном окне. Поступающие от клиентов запросы оператор системы может сразу же разделять на категории и распределять их по ответственным лицам или группам лиц. В зависимости от содержания заявки она может быть отнесена к инцидентам, запросам на обслуживание, консультациям или к рекламациям. В Хелпдеск оператор может регламентировать временные рамки на обработку заявки и управлять коммуникациями в рамках обращения.

  Окно в системе оператора сервисного центра:

  

  Заявки от клиентов могут поступать через электронную почту, в виде сообщений на портале самообслуживания или через форму обратной связи, которая размещена на сайте компании. Регистрация этих запросов производится автоматически, что позволяет не упустить ни единой заявки от клиентов. Также система позволяет настроить правила обработки нежелательной корреспонденции, что обеспечивает защиту сервиса от спама.

  В Хелпдеск сохранена полная история обработки обращений, это позволяет контролировать маршрутизацию заявок, их исполнение, осуществление рассылки и совершения звонков. С такой информацией можно легко проанализировать эффективность обработки запросов и качество обслуживания потребителей. Благодаря таким системам можно определять уровень удовлетворенности партнеров и клиентов, высчитывать процентное отношение просроченных запросов и оценивать динамику разрешения проблемных ситуаций в общем.

  
  
  ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:
  

  • Чому яйця і кава - найгірший сніданок для здоров'я
    
  • Овочі і фрукти в холодильнику: чи можна їм бути разом?
    
  • Літо 2024 року буде таким же спекотним, як і попереднє, а потім буде "переворот", – кліматологи
    
  • В Індонезії блискавка вбила футболіста під час матчу (відео)
    
  • 17 лютого очікуються найбільші морози